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マネージャー業務のスキルを高めるためのコラム

●「命令」ではなく「納得」が必要！

先日、ある方からメールで「最近、店長を指導する部長になったのですが、それが、なかなか店長を思うように指導することはできません。店長指導を効果的に行うにはどうすればいいのでしょうか？」とご質問をいただきました。

先述したとおり、店長のときは、自分が行動することが一番ですが、その上司となると、自分が動くことよりも、いかに「相手を動かす」かを考えることが、店長職の時よりも重要になってきます。

さて、店長指導の際、どんなことを最も心掛けるべきなのでしょうか？

それは、「命令」で動かすのではなく「納得」で動かすということです。上司の視点からすると、「命令」でどうしても動かそうとしますが、それでは、一時的な行動にしか繋がらず、また、店長自身の成長にも繋がりません。だからこそ、「納得」で動かすことを心掛けるべきなのです。

「命令」で動かすことは実は一番簡単なこと。自分が考え、その指示に従わすようにすればいいだけだからです。
しかし、これが過ぎると店長からすると、
「いつも指示ばかりされる」
「自分の意見を聞いてくれない」
と上司に対して徐々に不満をいただくようになります。不満がたまると、「やる気」の減退に繋がります。その後は想像付きますよね。

それと、指示ばかりで店長を動かすと、店長自身が「自分で考える」ということを徐々に避けるようになります。そのため、店長の成長にも繋がらないのです。

では、「納得」させて動かすためにはどうするか？
まずは、相手が納得するような話し方を心掛けることです。

例えば、指示を出す際にも、

「なんのためにやるのか（目的」
「どういう状態にして欲しいのか（ゴールの設定）」

の２つをしっかりと話すことです。
時折、社長さんから「うちの店長は全く俺の言うことを聞かないんだよ」と相談されますが、よくその社長さんの店長に対しての指示の出し方を聞いてみると、「●●やろうと思うから、明日までに■■やっておいてくれるか」と、何のためにやるのか、どういう意図があるのかが全く分からないような指示の出し方をしています。

これを解決するためには、指示の出し方に工夫が必要で、それが先ほど述べた「目的」と「ゴール」を確実に話しながら指示をだすことです。そうすれば、多くの場合、相手に自分の思いを伝えられて、相手にも自分の思うような行動をしてもらうことにも繋がります。

もうひとつは、相手（店長）とコミュニケーションをとりながら、指示を出すやり方です。一方的に指示をだすのでは、先ほど述べたとおり、不満が生まれ成長にも繋がりません。相手にひとつひとつ質問しながら、相手に考えさせ、そして、その会話の中で納得してもらい行動に移してもらうと言う、指導の方法です。

「相手に質問を投げかけて、その質問に答えさせながら、また、行動内容も考えさせる」
色々なデータを見せながら、現状を把握させる質問をしたり、現状の問題点を抽出させる質問をすることで、現状と問題点を整理させ、その上でこれからやるべきことを考えさせる。相手の実力・能力にもよりますが、もしまだ未熟な場合は、それぞれの考え方を教えながら、徐々に自分で考えるように指導する。
これを繰り返しやっていくと、徐々に、「自分で考えて行動できる」ようになっていきます。これが、コーチングというものなのですが、詳細はこの章の「４、コーチングを取り入れ、店長に自主性を持たせる指導法」にて解説しています。

もちろんこのやり方は時間がかかりますが、店長の成長を確実に促すことができます。上司の仕事は、店長を行動させることも大切ですが、店長を成長させることも大きな仕事です。

目先の結果も大切ですが、中長期的に考えれば、人を育てるという視点で店長に指示をだすことも大切です。意識を変えれば、指示の出し方、教育の方法も変わってきます。本当に力のある店長を育てたいと考えるならば、この指導方法をぜひ実践してみてください。